Nützliche Organisations-Werkzeuge für die Arztpraxis
Manche Dinge, die Veränderung bedürfen, lassen sich schwer fassen. Wenn zum Beispiel der Stress an der Anmeldung überhand nimmt, dann ist das oftmals nur ein Bauchgefühl.
Der erste Schritt muss dann lauten: Sorgfältige Beobachtung. Das umzusetzen klingt leichter, als es ist.
Simple, aber effektiv: Strichlisten
Ein einfaches und überaus wirkungsvolles Werkzeug ist die Strichliste, mit der sich Häufigkeiten objektiv feststellen lassen. Zum Beispiel wenn es immer wieder zu Engpässen an der Rezeption kommt. Das Telefon klingelt Sturm, gleichzeitig strömen die Patienten in die Praxis. Im Team kommt man zum Ergebnis, dass zu den Stosszeiten eine zweite Helferin, die sich ausschliesslich dem Telefon widmet, Entlastung bringen könnte.
Aber zu welchen Zeiten genau wird die zweite MFA benötigt? Hier kann eine über eine Woche geführte Strichliste Aufschluss geben, wann die Patienten erfahrungsgemäss am häufigsten anrufen.
Ebenso lassen sich mit der Strichliste die Wartezeiten messen, um den Bedarf für die Einführung eines Bestellsystems festzustellen. Wie viele Patienten mussten weniger als 10 min warten, weniger als 20 min, weniger als 30 min oder 30 min und mehr?
Brainstorming für kreative und integrative Lösungen
Ist ein praxisorganisatorisches Problem erkannt, beginnt die Ursachenforschung und Lösungsfindung. Warum halten sich die Patienten so gerne an der Anmeldung auf statt im Wartezimmer? Überlegen Sie in der nächsten Teamsitzung gemeinsam, was verändert werden könnte, um das Wartezimmer attraktiver zu machen und die Anmeldung ihrer eigentliche Bestimmung zurückzuführen.
Wichtig dabei: Es gibt keine falschen Antworten! Unbequeme Stühle, schlechte Luft, volles Wartezimmer, Patienten haben Angst, übergangen zu werden, das Wartezimmer ist zu laut, wenn Kinder ihre Eltern begleiten ... Es könnte ein ganzer Strauss von Ursachen sein. Schreiben Sie die Antworten auf, z.B. per Flipchart.
Erst in einem zweiten Durchgang sortieren Sie dann gemeinsam aus, welche der genannten Umstände wahrscheinlich nur subjektiv ein Problem sind oder was sich vielleicht gar nicht ändern lässt. Die anderen Ideen können dann umgehend auf den Weg zur Realisierung geschickt werden!
Checklisten bringen die Dinge auf den Punkt
Auf einer Checkliste sind alle für einen Arbeitsvorgang wichtigen Schritte und Gesichtspunkte wiedergegeben, am besten zum Abhaken von oben nach unten. Die Checkliste stellt sicher, dass für Abläufe und eventuelle Problembereiche ein verbindlicher Plan existiert, den man nur abarbeiten muss, um eine vollständige Arbeit zu gewährleistet.
Die Checkliste liegt am besten am jeweiligen Arbeitsplatz aus, sodass man jederzeit darauf zugreifen kann. Wenn Sie in Ihrer Praxis bereits ein Qualitätsmanagement betreiben, dann gehört die Checkliste darüber hinaus natürlich auch in das QM-Handbuch.
Checklisten helfen gerade auch Azubis, neuen Mitarbeiterinnen oder Teilzeitkräften bei der Arbeit, zum Beispiel, wenn sie das Wartezimmer vor Sprechstundenbeginn für die Patienten vorbereiten sollen oder den Notfallkoffer bzw. die Hausbesuchstasche packen.
Arbeitsanweisungen fassen alle Arbeitsschritte zusammen
In einer Arbeitsanweisung werden alle Arbeitsschritte schriftlich festgehalten, die zur Erledigung einer bestimmten Aufgabe nötig sind; sind Checklisten oder andere Dokumente zu beachten, liegen sie der Arbeitsanweisung bei. Auch die Arbeitsanweisung ist ein wichtiges Werkzeug, um Fehler zu vermeiden.
Übrigens lohnt sich auch eine Arbeitsanweisung über vermeintliche Standardabläufe. Im Haftungsfall kann man damit dokumentieren, dass die Abläufe in Ordnung sind.
Genau wie die Checkliste liegt auch die Arbeitsanweisung am betreffenden Arbeitsplatz aus, damit sich die Helferin jederzeit rückversichern kann. Oder aber die Checkliste ist in einem zentralen Ordner auf dem Server gespeichert, auf den von jedem Arbeitsplatz aus zugegriffen werden kann.
Arbeitsplatzbeschreibungen für jeden Arbeitsbereich
Arbeitsplatzbeschreibungen sind Instrumente der Aufbauorganisation. Sie klären die Frage "Welcher Arbeitsbereich macht was?". Für alle Arbeitsbereiche in der Praxis sollten Arbeitsplatzbeschreibungen existieren, z.B. für die Anmeldung, für Telefon, Diagnostik/Therapie, Verwaltung, Labor, Materialwirtschaft, Personalwesen, Datenschutzbeauftragte usw.
Es ist empfehlenswert, Arbeitsplatzbeschreibungen personenneutral zu formulieren, d.h., dass Namen von Mitarbeiterinnen darin möglichst nicht auftauchen sollten. Das hat den Vorteil, dass die Dokumente bei einem Personalwechsel nicht komplett umgestaltet werden müssen.
Erarbeiten Sie Arbeitsplatzbeschreibungen immer gemeinsam mit Ihren Mitarbeiterinnen. Am besten setzen sich zwei Mitarbeiterinnen zusammen und erstellen einen Entwurf, der dann von der Praxisleitung geprüft und überarbeitet wird.
Folgende Struktur hat sich für eine Arbeitsplatzbeschreibung bewährt:
1. Ziele und Richtlinien der Stelle.
2. Stellenbesetzung (z.B. laut Dienstplan).
3. Unterstellung/Weisungsbefugnis.
4. Tätigkeiten, die die Stelleninhaberin in eigener Verantwortung selbstständig durchführt.
5. Tätigkeiten, welche die Stelleninhaberin nur nach vorheriger mündlicher oder schriftlicher Anweisung des Arztes oder erfolgter Terminierung durchführt.
6. Tätigkeiten, nach deren eigenverantwortlicher Durchführung die Stelleninhaberin den Arzt zu informieren hat.
7. Für diese Stelle erforderliche Qualifikationen und Kenntnisse.
8. Für diese Stelle geltende Unterlagen und Dokumente.
9. Tätigkeiten, die eigenverantwortlich bei Leerlauf durchzuführen sind.
Es reicht aus, die Tätigkeiten stichwortartig zu nennen. So kann der Punkt "Patientenannahme" in der Arbeitsplatzbechreibung "Anmeldung" bei Bedarf durch eine "Arbeitsanweisung Patientenannahme" konkretisiert werden.