Die Anmeldung als Schaltzentrale der Arztpraxis
Die Stimmung an der Anmeldung prägt das Praxisklima. Umfragen zufolge zieht es Patienten nur zu 30 % wegen des Arztes, aber zu 70 % wegen der Freundlichkeit der Helferinnen und der Atmosphäre in eine bestimmte Arztpraxis.
Die Atmosphäre am Empfang ist ganz entscheidend dadurch geprägt, dass bei den verschiedenen Aufgaben, die hier zu erledigen und zu verwalten sind, alles wie am Schnürchen klappt. Aus diesem Grund ist dieser zentrale Funktionsbereich ein Quell steter Verbesserungsmöglichkeiten – so komplex ist das Anforderungsprofil hier.
Was Spitzenkräfte an der Praxis-Anmeldung auszeichnet
Der wichtigste Faktor an der Anmeldung sind dabei sicher die Helferinnen selbst. Mit Mimik, Gestik, Körperhaltung, Sprache und Stimme können sie dem Patienten signalisieren, dass er hier willkommen ist – und zwar auch, darin besteht die Herausforderung, wenn die Anmeldung summt wie ein Bienenkorb.
Wenn es den Helferinnen dann noch gelingt, Patienten, die nach der Behandlung die Praxis verlassen wollen, einen freundlichen Blick und einen Abschiedsgruss zu schenken, dann sind das Spitzenkräfte, auf die Sie als Chef stolz sein können.
Gerade weil an der Anmeldung jeder mithören kann, muss ganz besonders darauf geachtet werden, was wann zu wem in welchem Ton gesagt wird. Im Rahmen der Schweigepflicht sollten keine intimen Fragen gestellt werden, Diskretion ist gefragt, besonders wenn noch weitere Patienten ebenfalls an der Theke stehen.
Disziplin und Diskretion am Empfang sind oberstes Gebot
Oftmals ist das Wartezimmer in unmittelbarer Nähe der Anmeldung. Daher sollten alle Helferinnen an der Anmeldung daran denken, nicht zu laut zu sprechen. Aber auch private Gespräche der Helferinnen haben hier in diesem "öffentlichen" Bereich nichts verloren. Ebenso wenig wie Kritik: "Wer hat denn nun schon wieder …?" Disziplin und Diskretion sind das oberste Gebot.
Auch wenn die Anmeldung und das Wartezimmer bei Ihnen mehr oder weniger ineinander übergehen, sollten Sie über (bauliche) Massnahmen nachdenken, die für ein wenig mehr Privatsphäre sorgen. Das lässt sich oft schon durch eine veränderte Sitzordnung der Wartenden erreichen, eventuell mit einigen Grünpflanzen als lebender Sichtschutz oder mit dezenter Radiomusik.
Patientensteuerung ist eine komplexe Aufgabe
Die vorrangige Aufgabe an der Anmeldung ist die Patientensteuerung. Wie komplex das ist, zeigt sich, wenn man die einzelnen Schritte aufführt, die direkt bei der Anmeldung ablaufen – freundlich und zügig, denn der nächste Patient wartet schon:
- Patient wird mit Namen empfangen. Falls der Patient nicht bekannt ist, wird er freundlich nach seinem Namen gefragt: "Wenn Sie mir bitte Ihren Namen verraten würden."
- Der Patient wird auf eventuelle Wartezeiten hingewiesen, sodass er sich entscheiden kann, ob er warten oder noch schnell etwas erledigen will.
- Im Terminkalender wird vermerkt, dass der Patient anwesend ist.
- Handelt es sich um den ersten Besuch im laufenden Quartal? Dann muss die Chipkarte eingelesen werden. Chipkarte vergessen? Kann der Patient sie schnell noch holen? Ansonsten entsprechendes Formular ausdrucken und vom Patienten unterschreiben lassen.
- Versicherungsverhältnis prüfen und fragen, ob Adresse gleich geblieben ist.
- Falls sich die Adresse geändert hat, bitte gleich einen Adressaufkleber ausdrucken und diesen an den Sprechzimmerdienst weiterleiten. Die Kollegin dort bringt ihn auf der entsprechenden Karteikarte an.
8. Älteren Patienten vor allem in der kühleren Jahreszeit aus Mantel oder Jacke helfen.
9. Patienten informieren, wo er Platz nehmen soll.
Allein dieser Ablauf zeigt, an wie vielen Stellen es in der Ablauforganisation haken kann, z.B. wenn die Helferin nicht weiss, wie sie damit umgehen soll, dass der Patient die Chipkarte vergessen hat.
Arbeitsabläufe an der Rezeption schriftlich fixieren
Gerade in Praxen mit wechselnden Kräften an der Anmeldung bzw. Teilzeitkräften kann es sich daher lohnen, schriftliche Arbeitsanweisungen zu formulieren, auf die jede schnell gucken kann, wenn sie sich eines Ablaufs nicht ganz sicher ist.
In manchen Praxen kommt der Chef gerne selbst noch vor an die Anmeldung, um Rezepte zu unterschreiben, um der Helferin schnell eine Anweisung zu geben oder gar, um mit dem Patienten noch ein kurzes Schwätzchen zu halten.
Doch eigentlich hat der Arzt hier vorne nichts verloren. Er zieht nur die Aufmerksamkeit aller Helferinnen und Patienten auf sich, die Abläufe werden dadurch ganz ohne Not unterbrochen. Und er wirft auf diese Weise sein eigenes Zeitmanagement über den Haufen. Sorgen Sie daher für Abläufe, bei denen Sie die Behandlungszimmer – von Ausnahmen wie den Wegen zwischen den verschiedenen Räumen abgesehen – nicht verlassen müssen.