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Anouschka Wasner, Foto: irisblende

Immer diese Akutpatienten! Terminmanagement in der Praxis

Dipl.-Psychologin
Katharina Hartig: Oft werden zu viele Patienten einbestellt.

Das weiß jede MFA: Am Montag ist das Wartezimmer voll mit Akutpatienten. Aber stellt sich auch jede Praxis darauf ein? Dipl.-Psychologin Katharina Hartig hat in ihren Beratungen die Erfahrung gemacht, dass viele Arztpraxen schlicht zu viele Patienten terminieren.

Doch nicht nur an Montagen, wenn regelmäßig zu den bestellten Patienten viele Akutpatienten vor der Tür stehen, kann eine enge Terminierung schnell zu unakzeptablen Wartezeiten führen.

Planen Sie also die Akutversorgung bei Ihrer Terminvergabe fest ein, rät Katharina Hartig im Rahmen des Kurses „Terminmanagement“ auf der diesjährigen Practica in Bad Orb.  Und zwar entweder, indem sie eine Akutversorgung im Block – z.B. von 11 bis 12 Uhr – oder regelmäßige Puffertermine einrichten.

Was nicht passieren darf, ist, dass hereinschneiende Akutpatienten zu längeren Wartezeiten für Ihre Terminpatienten führen. Denn wenn es sich nicht lohnt, Termine zu vereinbaren, weil die Wartezeiten mit oder ohne Termin gleichlang sind, wird die Zahl ihrer unkalkulierbaren Patienten wachsen – erziehen Sie Ihre Patienten!, so die Aufforderung von Katharina Hartig.

Definieren: Wann ist ein Notfall ein Notfall

Und auch, wenn Sie eine Akutsprechstunde eingerichtet haben: Lassen Sie Ihre Akutpatienten vorher anrufen. Dann können Sie erstens besser planen und zweitens lässt sich an dieser Stelle noch überprüfen, ob ein Akuttermin benötigt wird, ob ein Notfall vorliegt oder ob nicht doch ein regulärer Termin ausreicht. Definieren Sie gemeinsam mit dem Team, wann eine Akutversorgung ansteht und was ein echter medizinischer Notfall ist!

Die Terminplanung ist übrigens einer der Punkte, an denen ersichtlich wird, ob das Team an einem Strang zieht: Weiß der Patient, dass sich die einzelnen im Team (das betrifft auch den Arzt!) unterschiedlich verhalten, wird er immer wieder versuchen, Ausnahmeregelungen zu ergattern. Es müssen also alle hinter den Regelungen stehen – am einfachsten lässt sich das erreichen, wenn das Thema im Team behandelt wird und gleichzeitig vom Arzt deutlich priorisiert wird.

Auch wichtig dabei: Der Arzt darf keine Termine „aus Versehen“ vergeben. „Ich will Sie in einer Woche wiedersehen“ – wird vom Patienten schon mal falsch verstanden. Sicherer ist der Satz: „Ich will Sie in einer Woche wiedersehen, lassen Sie sich einen Termin geben.“ Überhaupt sollte in der Regel kein Patient Ihre Praxis ohne Folgetermin verlassen. So vermeiden Sie Besuche ohne Termin und entlasten Ihre Telefonleitungen.

Auch in der Akutsprechstunde ist Konsequenz gefragt: In der Regel sollte nur das Akutproblem behandelt werden. Das fällt leichter, wenn der Arzt vorab über den Besuchsgrund informiert ist. Geht man dann auf weitere Anfragen des Patienten ein, bringt das erstens die Terminplanung ernsthaft ins Wanken und zweitens wäre somit der erzieherische Effekt zunichten, so Referentin Hartig.

Mit Infos Patienten für Bestellsystem begeistern

Manche Ärzte lassen die Akutversorgung sogar in den Behandlungsräumen und nicht im Sprechzimmer des Arztes stattfinden, und der Arzt führt das Gespräch im Stehen. So lässt sich besser das Gefühl vermitteln, dass wirklich nur die Zeit zur Verfügung steht, die für das Akutproblem dringend benötigt wird.

Doch was helfen die tollsten Systeme, wenn der Patient nichts davon weiß? Entwerfen Sie Plakate oder Aufsteller für die Theke oder legen Sie eine Patienteninformationsmappe ins Wartezimmer und erklären Sie, was Ihre Patienten dazu beitragen können, die Wartezeiten kurz zu halten. Die meisten werden sich gerne daran halten – vorausgesetzt, dass sie dann wirklich von langen Wartezeiten verschont sind.

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